Finavia uudistaa turvatarkastuspalveluaan - asiakas keskipisteeksi

apsecurity5Finavia uudistaa turvatarkastuksiaan vuoden 2012 loppuun mennessä. Uutena lähtökohtana on asiakaskokemus, koska monelle tämä saattaa olla lennon stressaavin osuus. Näin erityisesti, jos joutuu käsin tehtävään henkilötarkastukseen. Finavian lentoasemilla turvatarkastetaan vuosittain noin seitsemän miljoonaa lentomatkustajaa.

Finavian solmimissa uusissa turvatarkastussopimuksissa on ensimmäistä kertaa mukana turvallisuusmääritysten lisäksi myös tavoitteet koetun palvelun tasolle. Yritysten kanssa on nyt panostettu erityisesti koulutukseen, esimiestyöhön ja valvontaan. Sopimuksiin on listattu 10 pakollista A-tason palvelutekoa sekä 20 B-tason tilanteen mukaista tekoa.

Vuoden 201Turvatarkastus2 loppuun mennessä Helsinki-Vantaalla  sekä Turun ja Oulun lentoasemilla uudistetaan  turvatarkastusalueet. Uuden konseptin kaltaista "design-tarkastuspistettä" on testattu Terminaali 1:ssä huhtikuusta 2012 alkaen.

"Luvassa on kevyttä ja vaaleaa skandinaavista ilmettä," kertoo Helsinki-Vantaan lentoasemajohtaja Ville Haapasaari.

Uudistuksen myötä matkustajia pyritään kohtelemaan uudella tavalla. Esimerkiksi pelkkien kehotusten sijaan turvatarkastuspisteen henkilökunnalta on luvassa kokonaisia ohjaavia lauseita.

Matkustaja on keskipisteenä, vaikka luonnollisesti kaikki määräysten mukaiset turvallisuusvaatimukset huomioidaan. Henkilökohtaiseen tarkastukseen joutuessaan hänet viedään sen läpi kertomalla eri vaiheista ja niiden tarkoituksesta. Mahdollisuuksien mukaan otetaan huomioon matkustajan lentokokemustausta.

apsecurity4Uutta toimintamallia myös testataan, jotta sitä voidaan kehittää. Marraskuun alusta lähtien Helsinki-Vantaan turvatarkastuspisteitä ovat kiertäneet arvioimassa ammattimaiset ns. mystery shopper -testiasiakkaat. Heiltä kerätyn palautteen perusteella tarkastajien koulutusta voidaan kohdentaa entistä paremmin ja yksilöllisemmin.

Turvatarkastuksista Helsinki-Vantaan lentoasemalla huolehtivat SOL, Airpro ja Turvatiimi.

 

 

Lue myös: